회사에 걸려온 전화를 받으면서 고객이 누구인지 회사와 어떤 거래관계를
맺고 있는지 그 동안의 불만을 무엇이었는지를 알고 응대를 한다면 고객은 보다 큰 만족을 얻게 될 것입니다.
이와 같은 고객을 알고 고객에게 맞는 응대를 가능케 하는 것이 바로 CTI (Computer Telephony
Integration) 기능을 적용한 Call center이며, CTI Call center를 도입하는
방법은 크게 PBX (사설교환기) 또는 Communication Server (UnPBX)를 기반으로 하는
두 가지 방법이 있습니다.
PBX를 기반으로 하는 경우 CTI를 구현하기 위해서는 CRM
(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 프로그램 이외에도 H/W로
IVR서버, CTI서버와 Middleware, 녹취장비 및 관련 S/W가 필요합니다.
Communication Server(UnPBX) 기반으로
CTI Call center를 구축하는 경우에는 이들 H/W와 S/W를 하나의 Server로 통합하여
제공하므로 동일한 효과를 보다 저렴한 예산으로 시현할 수 있습니다. 교환기를 개발한 경험을 가진 기술진이
개발한 Communication Server "SYMPHONY"는
다음과 같은 기능들을 제공하고 있습니다.
고객이 회사에 전화를 걸면 발신전화번호를
인식하여 당해 번호와 일치되는 고객정보를 상담원 화면에 띄워(Pop-up) 상담원은 고객에 관한 필수 정보를
인지한 상태에서 고객을 응대할 수 있습니다.
고객의 발신전화번호를 인식하여 당해 고객이
우대고객인 경우에는 우대고객전담 상담원에게 고객이 외국인인 경우에는 당해 외국어를 구사하는 상담원이 응대할
수 있도록 고객의 전화를 분배합니다. 이외에도 회사의 상황에 맞게 다양한 전화 분배기능을 제공합니다.
고객이 회사에 전화를 걸었으나 모든 상담원이
통화중인 경우에, 상담원과 통화하기 위해서는 몇분 몇 초 정도를 기다려야 하는지 고객에게 음성으로 알려주므로
고객은 기다릴지 Call-back 기능을 이용할 지 결정할 수 있습니다.
보다 전문적인 응대가 필요한 경우 상담원은
전문가와 통화할 수 있도록 고객과의 상담이력과 함께 전화를 전문가에게 돌려주거나 동시에 통화를 할 수 있습니다.
회사의 업태상 고객과의 통화내용을 녹음하여
사후에 활용할 필요 또는 상담원 OJT(On the Job Training)를 위하여 고객과 상담원이 통하하는
내용을 자동 또는 수동으로 녹음할 수 있으며, 필요한 경우 고객별, 상담원별, 시계열별로 용이하게 검색하고
활용할 수 있습니다.
모든 상담원은 고객과의 의사소통을 보다
정확하게 하기 위하여 고객과의 통화 중에도 자신의 화면에서 Fax를 발신함으로써 대고객 서비스의 Quality를
제고할 수 있도록 지원합니다. 회사는 빈도가 높은 문의사항을 일정한 서류양식으로 정리하여 고객이 상담원과의
통화를 하지 않아도 필요한 정보를 고객이 Fax를 통하여 취득할 수 있도록 Fax On Demand 기능을
제공합니다.
