Call Center에 있어 상담원과 통화가 이루어 지기 이전의 IVR을 통한 고객 응대 방식은 고객접점에서의 1차적인 회사의 얼굴로서 고객에게 신뢰와 안정감을 줄 수 있는 중요한 수단입니다.

개요

• IP기반의 IVR솔루션으로 기존 TDM방식에서 보다 진화한 확장성과 IP기반 통신방식의 다양한 기능을 제공합니다.



• 음성처리보드가 없는 IP기반으로 운용되므로 H/W문제로 인한 장애요소가 없습니다.



• CISCO AVVID(Architecture for Voice, Video and Integrated Data), Call Manager 및 ICM과 긴밀하게 연동됩니다.



• PBX기반에 비해 TCP/IP 네트워크와 연동을 시킨 형상으로 IP로 관리되기 때문에 관리 및 확장이 용이합니다.



• GUI 기반의 Script Generator를 이용하여 Object별 IVR Step변경방식을 적용하여 유연한 IVR Step변경 및 Scenario 편집을 손쉽게 할 수 있습니다.



• 제공되는 Admin Tool은 실시간 Port별 모니터링, Node별 통합관리, 실시간 상태 모니터링 및 각종 통계프로그램등 다양한 시스템 운용 및 관리기능을 제공합니다.



• TTS(Text To Speech), ASR(Automated Speech Recognition), FAX, DB Interface Module을 내장하고 있어, 다양한 주변 시스템과의 원활한 Integration 을 지원합니다.



• 상담원 위치에 독립성을 제공하고 상담원 확장성을 향상시키며 기술기반 Routing 및 우선순위 Quing 같은 ICD(Intelligent Call Distribution)기능을 제공합니다.



• 서버당 150port 까지 탑재가 가능하며 서버에 제한을 두지 않습니다.

시스템 기본 Flow

1. 고객이 콜센터 대표번호로 전화
2. ICM Route Schedule에 따라 IVR로 연결.
   IVR에서 고객 정보, 서비스 정보 등을 수집하고, ICM과의 통신을 통해 콜 분배 정보를 수신
3. IVR에서 CallController에 의해 가용 상담원에게 호 분배
   PG Interface 장애 시 IVR에 기 설정된 ACD 대표번호로 호 분배
4. 고객의 요청에 의해 FAX 문서를 발송할 경우, IVR에서 FAX Server에 Data전송을 통해 FAX 송신. TTS나 ASR도 동일한 flow임

IP IVR의 주요기능

• IP 기반에서 재생된 음성으로 IVR 처리(Without Voice Board)
• TDM 방식 IVR과 동일한 기능 수행
• CISCO Call Manager, ICM과의 긴밀한 연동
• TTS(Text To Speech) Interface Module
• ASR(Automated Speech Recognition) Interface Module
• FAX Interface Module
• DB Interface Module
• GUI 기반 Script Generator 제공(Easy To Use)
• 실시간 Port, node별 Monitoring등의 다양한 관리기능 제공
• 각종 통계를 다양한 방식으로 보여주는 Admintool 제공
• 손쉬운 설치 및 Application Hosting 제공